如何扭轉品牌危機？讓「公關力」成為最佳助力的三項提醒

行走職場、闖蕩多年，難免都會遭遇危機，有時是自身犯錯，有時是飛來橫禍，此時便是你展現能力的最佳時機。若能將事件完美落幕，甚至讓危機成轉機，不僅企業的品牌形象能夠朝正向發展，你的能力也會被大家認可，留下「危機處理得當、能夠擔當重任」的好印象。如果你也想做到這點，以下 3 件事務就務必要注意：

#無論對錯，都有責任

當危機發生時，大眾最想知道的就是：你們會負起什麼樣的責任？即便這件事和你們沒有直接關係，但總有間接關係。就以保養品來說，假設原料供應商添加了劣質成分，使得自家產品出現問題、導致消費者過敏，縱使你們也是受害者，但要記得「把關品質」本就是身為企業的責任，因為消費者是信賴你們的品牌才會購買。因此，「誠懇道歉」是釋出善意、證明企業有心要面對與解決這件事的第一步。

#採取行動，並告知大眾

追討廠商責任的同時，也要定期公開說明、更新進度，告知這件事為什麼發生？你們採取了哪些行動？針對這次的狀況，你們會提供什麼樣的補償？讓大眾及消費者知道你們正在面對和處理問題。

#品牌修復，防止危機再次發生

一旦企業品牌遭受過危機，多少都會受到影響或傷害，因此事件落幕後，務必針對此次意外進行分析，並評估危機溝通的做法是否恰當。最重要的是，未來如何防止錯誤再次發生？必須擬定相關的應對計劃，並著手進行品牌修復的行動，才能挽回消費者的信任。

有些人可能會想：「品牌危機又輪不到我處理，我還需要具備公關的能力嗎？」答案絕對是肯定的。身為企業的員工，你的形象亦代表了公司，就算是「忘記確認環節，導致會議延期或取消」這樣的小危機，或多或少也都會影響客戶對公司的信任，如何處理、防止再犯，也是公關處理的一環。

無論大、小危機，它們就像職涯路上的一塊頑石，一切端看遇到的人抱有什麼樣的心態與能力來面對，如果跨不過去，它就是阻礙你成長的絆腳石，一旦跨過去了，它便成了墊腳石，帶你往更高、更廣闊的道路前進。

＊本文參考整理自《影響有影響力的人：丁菱娟解密26堂公關課》（天下雜誌）